取組のきっかけはSNSでのつきまとい行為

きっかけとなったトラブルは、スタッフの名前がわかってしまうことが原因の一つでした。これを念頭に置いたうえで、お客様相談室やトレーニンググループ（店舗業務（接客等）を務める店舗スタッフの教育を担当する部署）を中心に、数か月かけて対策を検討しました。検討時には、他社・他業界の事例（どのようなネームプレートを使っているかなど）を収集しながらアイデアを出し合いました。最終的には、実際に働いているスタッフからも挙がっていた、ネームプレートをイニシャル表記に変更する案が候補となり、取締役の承認を得て正式に採用となりました。

対応方法の検討の段階では、ネームプレートをなくす選択肢もありましたが、あえて残したのは、ネームプレートの役割が大きいと判断したためです。

当社では、店舗スタッフは苗字ではなく名前で呼び合う文化があり、スタッフ間のコミュニケーションを重要視しています。ネームプレートが無いと、特に他店舗の応援に赴く場合などは、スタッフ間のコミュニケーションがとりにくくなるケースが想定されます。また、責任感を持って業務にあたってもらう目的で、ネームプレートには店舗スタッフの役職やランク等を表記しています。

また、従業員の個人情報を漏洩させないよう、レシートに掲載されるレジ担当者の欄を社員番号で表記することで、社内では担当者が確認できる一方、お客様には名前がわからないようにして、同様のトラブルが起こらないよう再発防止策をとっています。

お客様からのお問い合わせについては基本的に店舗が対応しておりますが、お客様から悪質なクレーム等が入った場合はお客様相談室にて対応します。

悪質なクレーム等を受けたお客様相談室は、そのクレームの対象となった店舗、エリアの営業担当者の三者でクレーム内容の事実確認を行い、対応方法を検討し、その結果をお客様相談室からお客様に回答します。なお、これは一例です。クレーム内容は様々であるため、あらかじめマニュアルを作成して画一的に対応するというよりは、ケースバイケースで対応する方針を取っています。

エリアの営業担当者は担当店舗を常に気にかけ、高い頻度で足を運んでいることもあり、両者の間には密なコミュニケーションが取れている状態です。先述の連携ができているのは、エリアの営業担当者と担当店舗との間でこのような良好な関係性が築けていることが大きいと考えています。こういった風通しの良さが基盤にあることで、トラブル事案が発生した際も迅速な連携につながっていると感じています。