カスタマーハラスメントとは

職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。

カスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります！

施行日：令和８年10月１日

なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。

また、障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。

加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは

社会通念に照らして、当該顧客等の言動が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。

【判断に当たって】

様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当です。
「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当です。
「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当し得ます。
社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があります。

「労働者の就業環境が害される」とは

当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

【判断に当たって】

「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当です。
当該言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、一回の言動でも、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得ます。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

例

性的な要求、労働者のプライバシーに関わる要求

契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

例

契約内容を著しく超えたサービス提供の要求

対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

例

契約金額の著しい減額の要求

不当な損害賠償要求

例

商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）

例

殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
物を投げつけること。
わざとぶつかること。
つばを吐きかけること。

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

例

店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
土下座を強要すること。
盗撮や無断での撮影をすること。
労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。

威圧的な言動

例

大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
反社会的な言動を行うこと

継続的、執拗な言動

例

同様の質問を執拗に繰り返すこと。
当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

例

長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。

研修資料(PDF)
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【内容】

ハラスメントの事例再現（ロールプレイ）（2021年12月10日に開催された職場のハラスメント対策シンポジウムの中で披露されたロールプレイングを動画にしたものです。主に「カスタマーハラスメントの実態」「リモートハラスメントの実態」を紹介しています。
〇パソコンでの視聴
パソコンでは2分割されず1画面で360度映像として視聴できます（VRとしてご覧いただかなくてもこちらで視聴いただけます）

〇スマホでの視聴
スマホで閲覧する場合は、YOUTUBEアプリからご視聴いただけます。スマホのYOUTUBE画面の右隅にある「メガネマーク」をタップすると「2分割画面」になり、これによりどのような形でもスマホ用のVRホルダーがあれば立体で視聴が可能です