【第3回】こんな場面のコミュニケーション－「フィードバック」
職場でのコミュニケーション、気持ちよくとれていますか？
必要以上に強く言い過ぎて後悔したり、言いたいことがあるのに言えずに残念な思いを抱いたり。「もう少しどうにかならないか」と思っている人は少なくありません。 発展的で協調的な“相互尊重”コミュニケーション力を高めて、難しいと思う場面にも、臆せず声を出してみましょう。
今回は、「相手にフィードバックする」場面での伝え方について考えてみます。部下や後輩に対してのフィードバックはもちろん、時には上司や先輩に対して、あるいはお客様や取引業者に対しても、フィードバックすることが求められます。適切でタイムリーなフィードバックは、自分自身の存在感を高める為にも、身に付けておきたい大切なスキルの１つです。
相互尊重コミュニケーションのフィードバックの原則は、「相手の言動、行動に対して事実ベースで具体的に」ということです。「相手の言動、行動」、すなわち、その相手が本気で変えようと思えば変えられることにのみフィードバックし、変えようと思っても変えられないことには言及しない－これが守るべきルールです。
「だらしないんだよ、お前は」と言われても直しようがありません。「会議に５分遅れると他の皆の時間を無駄にすることになるので、次の会議からは、開始時間の５分前には来て下さい」。こうしたらどうでしょう。性格やスタイルなど、本人の努力で直せないことを言うのはルール違反だと思います。具体的な行動についてのフィードバックであれば、受け入れることが可能になります。当たり前のことのようですが、職場では逆転現象を良く見かけます。言ってはいけないこと、言ってもしょうがないことをついつい言ってしまったり、言ってくれれば直せることなのに、曖昧に、あるいは遠回りに言われて却って傷つく。そんな経験はありませんか。
フィードバックすることを難しいものとしてしまっている理由の１つに、「相手から拒否されたらどうしよう」「受け入れられなかったら・・・」といった心配が挙げられます。フィードバックを受け入れるかどうかは、言われた相手が判断すること。無理に押し付けようとしなければ、肩の力を抜いて言えるはずです。事実ベースで、シンプルに、遠回りせずに、そして判断は相手に任せます。
フィードバックの基本を３つのポイントの頭文字をとって、「AIDの法則」としてご紹介しましょう。
プラスのフィードバック（褒める）ももちろん大切ですが、更に大切で且つ難しいのが、マイナスのフィードバック（注意する・叱る）。言いにくいことを伝える時のポイントを確認しましょう。
- もう一度、自分が何を言いたいのか、そしてそれは何故なのか確認する
- 相手の、どの具体的行動について批判したいのか明確にする
- 適切な時と場所を選ぶ
- まわりくどい言い方や曖昧な言い方を避けて、直接的で具体的な言葉を使う
- 具体的行動に対してのみ批判して、その人の個性や性格といった個人的要素には踏み込まない
- 相手には自分の批判を受け入れるか受け入れないか、判断する自由をもっていることを認めておく
- 本気で、まじめに、誠意をもって伝える
仕事の上でのフィードバックですから、「あなたの為に」とか「君の性格を直してあげたいから」といった理由ではなく、「残業を減らす為に」「お客様満足度を下げないように」と、仕事直結の理由で話します。このほうが伝える側も言いやすいし、聞く側も素直に受け止められます。「僭越ですが」とか「気に障ったらごめん」などのエクスキューズの言葉も省いて、親身に、そしてストレートに伝えましょう。
著者プロフィール
大串 亜由美
外資系大手コンピュータ株式会社にて14年勤務後、コンサルティング会社勤務を経て、株式会社グローバリンクを創立。「国際的規模での人材活用、人材育成」をキーワードに、マネジメント、自己主張など、ビジネスコミュニケーション全般の、企業・団体研修、各種コンサルティングを手がける。
